Je pakket komt niet aan, is beschadigd, of blijkt niets te lijken op de foto’s. Vervelend, maar wel op te lossen, alleen werkt AliExpress anders dan een Nederlandse webshop. Er is geen telefoonnummer dat je zomaar belt: de klantenservice loopt grotendeels via chat, met een chatbot als eerste aanspreekpunt en een medewerker pas na een paar stappen. Hieronder de route die daadwerkelijk werkt, inclusief de deadline die je niet mag missen.

Controleer eerst je bestelling

Voordat je iets onderneemt: log in op aliexpress.com of open de app en ga naar Mijn bestellingen. Klik op de bestelling in kwestie en bekijk de trackinginformatie en eventuele disputestatus.

Verzending vanuit China duurt vaak langer dan je gewend bent van Nederlandse webshops. Check dus eerst of het pakket nog daadwerkelijk onderweg is voordat je een klacht indient, dat scheelt onnodig gedoe voor beide partijen.

De deadline die je niet mag missen

Dit is het belangrijkste om te weten, en het wijkt behoorlijk af van wat je misschien verwacht. Je hebt vanaf het moment van aflevering vijftien dagen om een dispuut te openen. Is er geen bevestigde levering geregistreerd, bijvoorbeeld omdat het pakket nooit is aangekomen, dan loopt de bescherming door tot negentig dagen na verzending.

Die vijftien dagen gaan pas lopen zodra het systeem de bestelling als afgeleverd markeert, dus niet vanaf je aankoopdatum. Je vindt de exacte, aftellende deadline op de orderpagina onder Aankoopbescherming.

Klik nooit op “Bestelling ontvangen bevestigen” zolang je nog een probleem hebt. Zodra je dat doet, sluit het systeem het dispuutproces en verlies je je onderhandelingspositie, ook als het product achteraf toch niet blijkt te kloppen.

Neem eerst contact op met de verkoper

In de meeste gevallen los je het probleem rechtstreeks met de verkoper op, en dat gaat doorgaans sneller dan via AliExpress zelf. Open je bestelling en klik op Contact Seller. Beschrijf duidelijk wat er mis is, bijvoorbeeld een defect product, de verkeerde maat, of een pakket dat nooit is aangekomen, en voeg foto’s of een korte video toe als bewijs.

De meeste verkopers reageren binnen 24 tot 48 uur, zeker als je beleefd en concreet bent. Reageert de verkoper niet of lost hij het probleem niet naar tevredenheid op, dan is de volgende stap een dispuut openen of rechtstreeks contact met AliExpress zelf.

Een dispuut openen

Een dispuut is een officieel verzoek aan AliExpress om het probleem te beoordelen, met terugbetaling of vervanging als mogelijke uitkomst.

Ga naar Mijn bestellingen, klik bij de betreffende bestelling op Open Dispute, en vul de reden in, bijvoorbeeld “item not received” of “product not as described”. Voeg bewijsmateriaal toe: screenshots, foto’s, en waar relevant de trackinggeschiedenis. Een korte video van tien tot dertig seconden die het defect laat zien, telt doorgaans als het sterkste bewijs.

Na verzending krijg je eerst een reactie van de verkoper. Komen jullie er niet uit, dan neemt AliExpress zelf een beslissing, meestal binnen vijf tot vijftien werkdagen. Met duidelijk bewijs valt die beslissing regelmatig in het voordeel van de koper uit, maar een garantie is dat niet.

Chatten met de klantenservice van AliExpress

Wil je iemand van AliExpress zelf spreken, dan kan dat via de chatfunctie, die 24 uur per dag bereikbaar is. Ga naar helpcenter.aliexpress.com en klik op Online Service of Chat now.

Je begint altijd bij een chatbot. Typ iets in de trant van “I want to talk to customer service” of “I need a human agent”. De bot geeft eerst standaardopties zoals refunds, shipping of disputes, en na een paar antwoorden kun je expliciet vragen om doorverbonden te worden naar een medewerker.

Gebruik korte, heldere Engelse zinnen. De bot herkent die sneller dan lange, ingewikkelde formuleringen, en dat versnelt de weg naar een echte medewerker aanzienlijk.

Via de app

De app werkt over het algemeen net iets sneller dan de website. Open de app, ga naar Account en dan Help Center, en tik op Chat with AI Assistant. Geef aan waar het probleem over gaat, bijvoorbeeld je bestelling, betaling of account, en typ “live agent” zodra je met een mens wilt doorspreken. Houd je bestelnummer bij de hand, dat versnelt de afhandeling merkbaar.

Terugbetaling aanvragen

Heb je betaald maar niets ontvangen, dan kun je binnen de aankoopbeschermingsperiode een terugbetaling aanvragen. Open de bestelling, klik op Open Dispute en kies Refund only. Vul de reden en het bedrag in, en voeg bewijs toe, bijvoorbeeld een schermafbeelding van de tracking waarop staat dat er al langere tijd geen update meer is geweest.

AliExpress beoordeelt zo’n verzoek meestal binnen enkele werkdagen tot twee weken, en bij een escalatie kan dat oplopen tot enkele weken. Het geld komt terug via dezelfde betaalmethode die je gebruikte, zoals iDEAL of je creditcard, en die laatste stap kost vaak nog eens een week of langer omdat de bank de definitieve verwerking bepaalt.

Geen reactie? Probeer sociale media

AliExpress reageert soms ook via X op @AliExpress_EN of via de Facebook-pagina. Die accounts verwijzen je meestal alsnog terug naar het Helpcenter, maar een publiek bericht krijgt soms sneller aandacht dan een verzoek dat ergens in een wachtrij zit.

Problemen met je account

Kun je niet meer inloggen of is je account geblokkeerd, ga dan naar accounts.aliexpress.com en klik op Can’t sign in. Volg de stappen die daar worden aangeboden. Blijft het probleem bestaan, dan kun je via het Helpcenter vragen om accountherstel.

Kort samengevat

Begin altijd bij de verkoper, verzamel duidelijk bewijs, en houd de deadline van vijftien dagen na aflevering scherp in de gaten, of negentig dagen na verzending als het pakket nooit is aangekomen. Bevestig nooit ontvangst zolang er nog een probleem speelt. Komt je er met de verkoper niet uit, dan is een dispuut via Mijn bestellingen de volgende stap, en voor direct contact met AliExpress zelf werkt de chat via het Helpcenter of de app het snelst.